Weten wat er speelt bij je klanten
Huis voor de Sport Groningen
Hoe een klanttevredenheidsonderzoek zorgt voor vertrouwen en nieuwe inzichten
Huis voor de Sport Groningen maakt zich sterk voor een actieve en gezonde leefstijl in de provincie Groningen. Om dit voor elkaar te krijgen wil Huis voor de Sport Groningen weten hoe hun klanten de aangeboden diensten ervaren. Feedback van klanten bereikte vaak niet het hele team. Een overzicht van wat er echt bij klanten leeft en speelt, ontbrak. Vragen zoals: zitten we nog op de goede weg?’ en: ‘sluiten onze diensten nog voldoende aan bij de wensen van scholen, gemeenten en verenigingen?’, zorgden voor onduidelijkheid.
Samen gingen we op zoek naar antwoorden. Om de klanttevredenheid in kaart te brengen, gingen we eerst aan de slag met de vraag achter de vraag. De uiteindelijke onderzoeksvraag was: ‘Hoe ervaren klanten van Huis voor de Sport Groningen de dienstverlening?’ We spraken met een aantal medewerkers en maakten op basis daarvan een vragenlijst over de dienstverlening. De antwoorden gaven ons duidelijk inzicht in wat goed gaat en waar kansen voor verbetering liggen.
Meer grip op wat klanten écht vinden
Een organisatie met een maatschappelijke missie, zoals Huis voor de Sport Groningen, wil kunnen vertrouwen op de feedback van klanten. Maar als die feedback niet het hele team bereikt, loop je het risico dat je blijft werken vanuit een gevoel in plaats van kennis. Speelt een klacht bijvoorbeeld bij één of ook bij meerdere klanten? En worden de verbeterpunten die aangedragen worden door meer klanten gedragen? Om zeker te weten dat je de juiste stappen zet, heb je inzichten nodig.
Onze aanpak: klantgericht, strategisch en to-the-point
Op basis van gesprekken en interviews ontwikkelden we een klanttevredenheidsonderzoek op maat. Dit resulteerde in een gebruiksvriendelijke vragenlijst gericht op de drie vastgestelde doelgroepen: gemeenten, onderwijsinstellingen en sportverenigingen. De kracht van onze aanpak:
- een zorgvuldig samengestelde vragenlijst waarmee je tot de kern komt
- een mix van open en gesloten vragen: voor cijfermatige inzichten (NPS-score en ratings) én een toelichting van de achterliggende motivaties en beweegredenen
- een heldere analyse, gekoppeld aan concrete actiepunten
Zo brachten we niet alleen de tevredenheid, maar ook de beweegredenen, motieven en verbeterwensen van hun klanten in kaart.
Wat het opleverde: vertrouwen, verbeterkansen en richting
Het onderzoek bevestigt dat klanten enorm tevreden zijn over Huis voor de Sport Groningen. Ze worden vooral gewaardeerd om de prettige samenwerking en persoonlijke contactmomenten. Die waardering bleek ook uit het feit dat meer dan de helft van de klanten de organisatie zou aanbevelen aan anderen. Zulke resultaten geven vertrouwen.
Maar het onderzoek liet ook zien waar verbetering mogelijk is. Concrete inzichten om gerichter te werken. Zo vormen de resultaten van ons klanttevredenheidsonderzoek de basis voor nóg slimmere beleidskeuzes, betere communicatie en een sterkere klantrelatie.
Hoe heeft Huis voor de Sport Groningen het klanttevredenheidsonderzoek ervaren?
Ronald Pothuizen, Manager Uitvoering bij Huis voor de Sport Groningen:
“Vanuit mijn rol heb ik behoefte aan informatie over de klanttevredenheid. De kennis die we op dat gebied hadden, was gebaseerd op de vaak jarenlange ervaring met opdrachtgevers.”
“De uitkomsten van het onderzoek geven ons meer inzicht in die relaties. Met deze kennis kunnen we onze dienstverlening gericht verbeteren en de samenwerking met opdrachtgevers verder versterken.”
Ook inzicht in de ervaring van je klanten?
Een klanttevredenheidsonderzoek laat zien wat er al goed gaat en waar je kunt bijsturen. Zacht Gras helpt je om de inzichten te verzamelen, te begrijpen én om te zetten in gerichte actie.